保险是一项基于最大诚信的制度安排，诚信是保险业发展的基石。但在保险服务的关键环节――保险销售上，却成为行业不诚信行为的“多发地”。
近年来，保监会出台大量监管举措治理销售欺骗误导并取得一定成效，但距离社会的期望和消费者的合理诉求还有一定差距。为规范全行业销售服务行为，解决消费者关注的销售欺骗误导问题，优化保险消费环境，增强社会认同感，保监会近日出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。
消费维权：购买过程留存难
今年一季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷达6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。
保监会相关负责人介绍，由于人身保险合同期限一般比较长，而且主要是通过保险销售人员与客户面对面宣传介绍保险产品来完成销售行为。而在销售过程中，销售人员为了提高销售业绩，有时会以其他金融产品的名义宣传销售保险产品，夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项，而消费者又很少会在购买这些产品时有意识地保留相关证据，待到发生保险保全或给付（理赔）争议时，才发现所购保险产品实际情况与销售人员当初的宣传内容严重不符。而这时由于时间较久或人员的变动等原因，导致消费者维权存在较大困难。
对于这种缺乏证据的销售欺骗误导投诉，保险监管部门虽然投入了大量资源进行调查，但由于当时的销售过程难以还原，销售欺骗误导行为难以查实，最后的实际查处效果并不理想，消费者利益不能得到有效保护。
对于保险销售行为可回溯，《办法》定义，保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
显然，保险销售行为一旦实现可回溯，将从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导，是守住不发生系统性风险底线的关键举措。另外，将大幅提高保险监管部门投诉处理效能，提高消费者保护工作水平。
制定原则：强调主体责任
记者注意到，《办法》共计18条，主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面，内容详实具体。
比如，《办法》规定，保险公司、银行类保险兼业代理机构的视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后两年。
对此，上述负责人表示，《办法》制定主要把握了三个原则。
一是强调销售主体责任，突出消费者权益保护。《办法》突出消费者保护这一根本目标，通过对保险销售过程中的关键环节进行可回溯管理，促使保险公司、保险中介机构在销售环节依法合规经营，同时，也提醒保险消费者谨慎交易，并为日后保险纠纷处理提前固定证据，解决了消费者保护工作中举证难、取证难的问题。
二是坚持问题导向，聚焦重点领域。通过对近几年保险消费投诉数据的监测分析，监管部门发现，保险公司通过银邮等兼业代理渠道销售长期人身保险、通过其他渠道销售投资连结保险和向60岁以上人群销售长期人身保险时，发生销售欺骗误导的风险较高。针对这些突出风险，《办法》以问题为导向，先将上述渠道、产品、人群纳入可回溯管理的实施范围。
三是关注可行性，兼顾现实性。在保证实现消费者保护这一政策目标的前提下，《办法》综合考虑了目前实施可回溯管理的深度、广度与消费者体验感受、保险公司及中介机构经营成本可承受度之间的关系，本着“先易后难，循序渐进”的工作方针，确定第一步实施可回溯管理的范围为《办法》规定的重点渠道、部分险种、特别人群等，以确保制度出台后能够被有效执行。
实施范围：坚持问题导向
对于如何确定可回溯管理的销售渠道、消费人群、产品险种实施范围，上述负责人表示，保监会始终坚持问题导向、循序渐进的工作方针。
在电话销售渠道方面，目前，保监会在产寿险电话销售渠道方面均建立了监管制度，《办法》将其纳入可回溯管理的实施范围。在互联网保险业务方面，鉴于《互联网保险业务监管暂行办法》已有相应规范，因此，《办法》规定应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理。在兼业代理渠道方面，目前，银监会对银行渠道销售理财产品进行“双录”已有明确规定，银行业和消费者接受度高，因此《办法》把包含银行在内的保险兼业代理渠道纳入可回溯管理的实施范围；同时，为兼顾监管政策的公平性和一致性，还把对银行业的监管要求一同扩展到其他兼业代理机构。在其他销售渠道方面，鉴于人身保险公司销售投资连结保险产品以及向60岁以上的人群销售长期人身险产品时发生销售欺骗误导的风险较大，本着问题导向的原则，《办法》将其纳入实施范围。
为保证保险销售行为可回溯管理工作的顺利实施，在《办法》正式实施前，保监会预留了一段时间供保险公司、保险中介机构按照相关要求修订管理制度，改造业务系统，强化人员培训。在《办法》实施后，保险公司、保险中介机构可回溯管理工作不符合规定的，保监会将停止其开展相关保险业务。
