天津北方网讯：进入春运，“回家”成为主题。这段时间，与铁路相关的各种问题，向谁咨询最权威、最靠谱？那一定是大家最为熟悉的12306。
据介绍，12306客服人员都是经过培训后上岗，而接到电话后，首先要说的就是“您好，很高兴为您服务”。今年进入春运售票高峰后，12306客服中心日均人工呼入电话1.9万个，高峰期日话务量人工呼入2.7万个，为近年最高。
在12306客服中心，到处都是电话声、敲击键盘声、接线员回复声……屏幕上则实时显示来电数量、接入人工席位的数量等信息。网络退票、列车余票、遗失物品求助等等，“一个话务员，一天最多能接到300余个电话。春运开启前，这里的电话呼入量达到平时的3倍之多。”
据介绍，打12306客服电话，旅客问得最多的就是车次、购票、线路的事情，其实，春运正式启动前半个月的时间，12306客服最为忙碌，进入春运期间客服工作相对会有所减少，但咨询服务以及车次的情况也不在少数。平时市民拨打12306的北京客服中心设于2011年1月18日，运行之初，只有30个客服坐席，如今客服坐席终端达到260个。从2011年12月起至2012年年初，全国推行实名制售票、互联网购票、电话订票等新业务，那时起客服接线量呈10倍的增长，由原来日均2000个电话，达到日均20000个。2013年起话务量又有所下降，这是由于很多旅客使用APP购票，拿出手机，只要票额充足就能顺利买上火车票。（“津云”新闻编辑侯静）
