东方网3月5日消息：据上海发布，你对快递服务满意吗？
市消保委开展了上海快递服务消费调查，报告显示：①九成消费者表示最近一周内接受过快递服务；②快递行业能始终保持较高的性价比，近七成的消费者认为快递服务的效率较高；③消费者对快递件的安全性较为认可，近六成的消费者不会特意购买保价、运费险等保障增值服务；④超六成的消费者表示不知道快递行业的理赔标准；⑤半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息；⑥服务质量还需重视和改善。
快递服务具有高普及等特点
高普及是指快递已融入到我们的日常生活中，正式调研前的甄别数据显示，100%的60岁以内消费者在最近一个月中内接受过快递的服务。
消费者自述最近一周接触快递情况
超九成的消费者表示最近一周内接受过快递服务
在“双十一”前的调查数据显示，消费者中87.1%表示最近一周接受过快递服务。在“双十一”后的调查数据显示，消费者中94.4%表示最近一周接受过快递服务。
超四成的消费者为快递服务的高频消费者
通过加权，估算在使用快递的消费者群体中41.1%的消费者为高频消费者，40.1%为中频消费者，18.8%为低频消费者。
消费者自述使用快递的频率
快递行业保持较高的性价比
快递服务保持价格优势
和国外不同，相对低廉的快递价格是中国电子商务的核心优势之一。大量低价格的网购商品可经由快递短时间内送达消费者，大大提升了消费便利度。调查发现，七成消费者的快递物品金额在500元以内。快递物品的价值与快递服务价格成正比，快递服务维持低价。
消费者自述最近一次使用快递的价值
消费者对快递服务的效率较为满意
调查显示，近七成的消费者认为快递服务的效率较高。有27.8%的消费者非常满意，40.5%的消费者表示比较满意，对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。
消费者对快递服务时效性的评价
代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率
调查显示，有22.9%的消费者表示最近一次收取快递不是本人签收，代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率。
在表示是由他人代签收的消费者中33.8%表示是代收点，20.6%表示是家人，18.2%表示是快递收纳柜，13.1%表示是物业，9.6%表示是同事，3.5%表示是亲戚朋友。
代收快递的方式
快递维持高效的同时，安全性也较高
消费者信赖快递服务，对快递件的安全性较为认可
调查发现，消费者认为快递物品的丢失和损坏属于极小概率事件，近六成的消费者不会特意购买保价、运费险等保障增值服务。通过加权，估算近六成的消费者使用快递时没有购买保障增值服务。
消费者自述最近一次使用快递购买保值服务的情况
消费者信赖快递服务，对快递服务人员普遍信任
当前，消费者对居家私密度与安全性意识普遍较高，在消费者与快递递送人员并不熟识的情况下，仍有15.7%的消费者不介意快递递送人员入户，折射出社会对日趋规范化的快递行业及其服务人员有较高的信任度。
收件地点在家时快递员入户情况
快递规则和约定的知晓度不高
超六成的消费者表示不知道快递行业的理赔标准
调查数据显示，约有61.9%的消费者表示不知道快递行业的理赔标准。
是否知道快递理赔标准
消费者对快递规则和约定不知晓的情况下，无法判断“快递费标准对丢件或商品破损来赔偿的合理程度”。
调查数据显示，在问及“您觉得按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度是怎样的”时，66.9%的消费者无法判断理赔标准是否合理。
按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度
消费者对快递服务个人信息保护表示担忧
半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息
调查数据显示，约有48.6%的消费者表示“不太相信他们能保护好消费者个人信息”，8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。
您觉得快递企业在保护消费者个人信息的可信度是怎样的
服务质量还有待引起重视和改善
时效和赔偿是作为发件方的消费者关注的服务质量问题
调查显示，作为发件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为：
快递员揽件速度慢；
快递物品丢失（毁损或短缺）后快递公司推卸责任不予赔付；
物流信息查询结果与实际物流信息不符；
快递公司加收面单等额外费用；
快递公司未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付；
快递服务热线等待时间较长等。
时效和送货上门是作为收件方的消费者关注的服务质量问题
调查显示，作为收件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为：
快递员迟延投递；
快递员未送货上门；
物流信息查询结果与实际物流信息不符；
快递包装毁损；
虚假签收；
快递公司加收定时服务费等额外费用；
快递员未经本人同意擅自将快递交由他人签收；
快递员未经本人同意擅自将快递放置于快递柜（代收点、电表箱）等场所；
快递公司未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付；
快递物品毁损；
快递服务热线等待时间较长；
投诉后快递公司迟迟无反馈；
咨询、投诉的问题给出的处理结果无法达到消费者预期；
快递服务热线无法拨通；
快递物品丢失；
快递公司擅自更换运单号等。
大数据显示售后服务是消费者投诉较集中的问题
通过大数据分析，消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。通过数据分析发现，当前投诉较为集中的是售后服务（61.6%），其后依次是赔偿纠纷（29.8%）、快递丢失（22.9%）、快递件损坏（11.4%）、送货时间延迟（8.5%）、虚假签收（5.0%）和其他（0.2%）。
消费者投诉类型
注：由于消费者投诉的问题可能会有交叉，故上述数据之和大于100%
