证券时报记者 邓雄鹰
近日，平安人寿董事长兼CEO丁当以店长身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户在线办理业务过程。他告诉证券时报记者，根据平安人寿的数据预测，未来五年公司的服务业务量将增长3倍，传统模式下营业网点需要5500个。但科技全方位应用后，到2022年，公司服务人力将节约8万人，客服门店将保持零增长。
目前，平安人寿“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理。在“智慧客服”服务模式下，90%的简单重复的风险业务可在线上自助完成，9%需面见的中风险业务由视频完成，仅1%需现场处理。
这仅是科技快速应用于保险业的一个个案。近日，阳光保险亦上线人工智能(AI)语音情感识别分析系统，由计算机对全部通话进行自动化机器质检，标记座席及客户的负面情绪，协助质检人员对座席的服务质量进行把关。这较传统随机抽检方式效率提升8倍至10倍。
丁当认为，AI技术应用正在对寿险产生颠覆性影响。以平安人寿为例，随着业务快速发展，未来五年平安人寿将面临四大挑战，包括人力成本增加、服务门店扩张压力、传统风控迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。例如，公司服务业务量未来五年预计增长3倍至1.9亿件，传统模式下需要9万名服务人力、5500家营业网点来满足未来业务发展需求，但目前平安人寿客服门店为55家，每名服务熟手培养亦需两年时间。
丁当介绍，平安人寿将AI技术贯穿运用于保险服务场景中，构建了“业务甄别、风险定位、在线资助、空中门店”四大核心能力，可以全面解决上述发展挑战。
具体来说，业务甄别方面，可依托人脸识别、指纹声纹识别等迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术了解客户需求进行智能推荐；风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终通过多个模型定位客户及待办业务的风险等级；自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段支持90%以上低风险业务的自动办理完成；空中门店则是依托智能派工系统、双向通讯、云平台等技术实现中风险业务的远程视频办理。
数字科技的快速应用发展使得重复作业不再需要大量人力，保险公司人员结构亦在悄然生变。一家外资保险公司人力资源负责人亦告诉记者，数字思维是该公司考察员工领导力的核心指标。
